Jak firmy ubezpieczeniowe zdobywają klienta

Jak firmy ubezpieczeniowe zdobywają klienta
Źródło: Agnieszka Pruszkowska-Jarosz 29 marca 2017

O wyborze towarzystwa ubezpieczeniowego decyduje nie tylko cena oferowanych produktów, ale także jakość usług i proponowanych rozwiązań. Czym firmy kuszą swoich przyszłych klientów?

Przed zakładami ubezpieczeń coraz wyżej stawiana jest poprzeczka – klienci mają większą świadomość swoich potrzeb. To właśnie z myślą o nich firmy ubezpieczeniowe wprowadzają dodatkowe usługi czy rozwiązania, które mają spowodować, że każda sprawa zostanie załatwiona szybko, ale też merytorycznie. Jakość usług ma bowiem w tej branży zasadnicze znaczenie.

Pracownicy mogą popełnić błąd. Kto go naprawi?

W tym roku głosami konsumentów tytuł Gwiazdy Jakości Obsługi 2017 zdobyła ERGO Hestia. – Codziennie rozwiązujemy tysiące spraw naszych klientów. Przy tym przywiązujemy ogromną wagę do sposobu i stylu, w jaki to robimy. Dlatego też od wielu lat monitorujemy poziom zadowolenia klientów z jakości obsługi i w ciągu ostatnich dziewięciu lat wprowadziliśmy ponad 700 usprawnień, aby wyjść naprzeciw oczekiwaniom rynku – wylicza Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zarządzania Jakością ERGO Hestii. – To najlepiej tłumaczy, dlaczego wyróżnienie Gwiazdy Jakości Obsługi trafia do nas czwarty rok z rzędu. Półtora roku temu zrobiliśmy kolejny krok w kierunku podnoszenia jakości i jako pierwsi na polskim rynku ubezpieczeniowym wprowadziliśmy Rzecznika Klienta ERGO Hestii. W firmie, która rocznie likwiduje ponad pół miliona szkód, pracownicy mogą popełnić błąd. Rzecznik reprezentuje interesy klientów wewnątrz firmy i w konsekwencji jest motorem napędowym do dalszych usprawnień wewnątrz organizacji, dokonywanych na podstawie uwag klientów. Kilka tygodni temu zrobiliśmy następny krok - wprowadziliśmy inne znaczące udogodnienie, tym razem mające na celu jeszcze lepszą obsługę naszych pośredników. Na niestandardowe  potrzeby agentów odpowiada dziś Rzecznik Agenta ERGO Hestii– dodaje.

Dwa tysiące rozwiązanych spraw

Cena produktów oferowanych przez ubezpieczycieli wciąż jest jednym z najważniejszych czynników przy wyborze polisy. Ale już nie najważniejszym. Klient coraz chętniej wybiera firmę, zwracając uwagę na sposób (czytaj: szybkość) załatwienia sprawy.

To dlatego sprzedaż polis online to standard. Jednak wprowadzenie dodatkowych udogodnień – jak  powołanie Rzecznika Klienta – wykracza już poza te normy.

Kim jest ta osoba?

W skrócie – Rzecznik wspomaga klientów w sprawach reklamacyjnych. Jest także osobą, która przeprowadza zainteresowanych przez procedury i wyjaśnia obowiązujące przepisy prawa. Z perspektywy czasu można powiedzieć, że funkcja ta spełniła swoje oczekiwania. Tylko w pierwszych 18 miesiącach swojego funkcjonowania Rzecznik rozwiązał cztery i pół tysiąca spraw.

Ma być szybko, a najlepiej mobilnie

– Osoba, która korzysta z usług konkretnego ubezpieczyciela, chce być obsłużona szybko i sprawnie oraz znać natychmiast odpowiedź na każde zadane pytanie. Znam to z własnego doświadczenia. Dziś najbardziej cenimy sobie czas i stąd nacisk na sprawność działania. Pamiętam, że jeszcze kilka, kilkanaście lat temu dość nieufnie podchodziliśmy do firm ubezpieczeniowych. Dziś jest inaczej. Możemy na wiele sposobów skontaktować się z ubezpieczycielem. Mamy też do wyboru coraz szerszą gamę produktów. Ja, jako klient, bardzo to doceniam – mówi Andrzej Nowicki, szef firmy transportowej, który od wielu lat korzysta z usług firm ubezpieczeniowych.

Towarzystwa coraz chętniej więc wdrażają nowinki technologiczne, choć niekoniecznie wszystkie. ERGO Hestia jako pierwsza wprowadziła e-konto ubezpieczonego, a następnie kolejne dodatkowe funkcje komunikacji dla klientów: dedykowaną infolinię, czat do bezpośredniego dialogu – pierwsze tego typu narzędzie w firmach ubezpieczeniowych, formularz w serwisie społecznościowym Facebook, a także formularz na stronie WWW.

Po co to wszystko? Zgodnie ze Światowymi Badaniami Klientów Usług Ubezpieczeniowych przeprowadzonymi przez firmę EY, aż jedna czwarta respondentów stawia dziś na kontakt mailowy, a jedna piąta chce kontaktu przez stronę internetową. Niemal połowa badanych wskazała także kontakt przez aplikację mobilną. Oznacza to, że zdalne formy komunikacji są coraz ważniejsze.

Z badania wynika także, że aż 62 proc. ankietowanych chciałoby otrzymywać spersonalizowane oferty ubezpieczeń majątkowych. Oznacza to, że większość klientów ceni sobie cyfrowe i zdalne kanały komunikacji. Takie możliwości oszczędzają czas, a ten jest dziś produktem najcenniejszym.

Obsługa w języku migowym

Obsługa w języku migowym to kolejna nowość w firmach ubezpieczeniowych. Kontakt odbywa się za pośrednictwem strony internetowej ubezpieczyciela. Dzięki takiemu rozwiązaniu klienci posługujący się językiem migowym, mogą bez przeszkód zgłosić szkodę, kupić polisę ubezpieczeniową lub załatwić jakąkolwiek sprawę związaną z ubezpieczeniem. Wprowadzenie usługi tłumacza migowego poprawia przede wszystkim komfort życia osób głuchych, jak i pozytywnie wpływa na wizerunek firmy. Osób posługujących się językiem migowym jest w Polsce niemało, bo ponad 470 tysięcy.

Szkody likwidowane szybko i sprawnie

System Bezpośredniej Likwidacji Szkód wprowadzony przez większość wiodących firm ubezpieczeniowych to także rozwiązanie proklienckie. Wdrożono go po to, by przyspieszyć czas likwidacji szkody i zmniejszyć koszty tej likwidacji.

Jak działa? Otóż klient, który został poszkodowany w wypadku, z wypłatą odszkodowania lub naprawą auta zgłasza się do swojego ubezpieczyciela. Ten likwiduje szkodę i następnie rozlicza się z ubezpieczycielem sprawcy wypadku za pomocą ryczałtów, które zostały odgórnie ustalone przez Polską Izbę Ubezpieczeń. Dzięki temu nie ma mowy o ryzyku zawyżania wyceny szkody. Do BLS nie kwalifikują się jednak szkody osobowe, a także te, które miały miejsce poza terytorium Polski, szkody przewyższające wartość 30 tys. zł oraz takie, w zdarzeniu których udział wzięły więcej niż dwa pojazdy.

Mimo tych ograniczeń nowy system spełnia swoją rolę, bo z badań ARC Rynek i Opinia wynika, że 80 proc. klientów jest zadowolonych z takiej usługi. Dość powiedzieć, że osoby, które skorzystały z takiej formy likwidacji szkody, dużo chętniej odnawiają polisy u swojego ubezpieczyciela.

Poleć ten artykuł znajomym:
Udostępnij Tweetnij Wykop