Coraz więcej technologii, agenci bliżej doradców niż sprzedawców

Coraz więcej technologii, agenci bliżej doradców niż sprzedawców
Źródło: Michał Puczyński 29 marca 2017

Dziś ubezpieczamy się inaczej niż 15 lat temu. W przyszłości będziemy kupować polisy na zupełnie innych zasadach niż dziś. Towarzystwa wciąż będą jednak starać się o to samo: o nasze zaufanie.

Staliśmy się wymagającymi klientami

– W perspektywie kilkunastu lat zmieniły się potrzeby ubezpieczeniowe Polaków. Kiedyś ubezpieczenia kojarzyły się wprost z obowiązkiem ubezpieczenia swojego samochodu, obecnie coraz chętniej decydujemy się na ubezpieczenie domu, mieszkania czy też własnego zdrowia lub życia – mówi Aleksandra Brodowska, ekspert w Zespole Affinity ERGO Hestii.

Jak wyjaśnia, dziś coraz chętniej decydujemy się również na ubezpieczenie elektroniki, czy sprzętu AGD. Dla towarzystw ubezpieczeń wzrost wiedzy klientów oznacza jednak nowe wyzwania. Dziś rola ubezpieczyciela nie ogranicza się tylko do tworzenia nowych produktów i udostępniania ich nowymi kanałami dystrybucji. Rozwiązania stały się o wiele bardziej kompleksowe. Trudność polega na tym, by jednocześnie pozostały zrozumiałe.

– Niejednokrotnie przekonywaliśmy się, że zakres i cena polisy to niejedyne czynniki wpływające na decyzje zakupowe – mówi Brodowska. ­– Dla coraz bardziej wymagających klientów równie ważna jest łatwość opłacania składki ubezpieczeniowej, połączona choćby z comiesięcznymi płatnościami za telefon, telewizję czy prąd. Znaczenie ma także szeroko rozumiana wielokanałowość na etapie sprzedaży oraz obsługi zawartej polisy.

Zmienia się nie tylko sam produkt, ale i cała związana z nim otoczka. W przyszłości pozycja rynkowa towarzystw będzie zależała od tego, jak sprawnie przystosują się do trendów, z których wiele klaruje się już dziś.

Affinity weźmie górę. Będziemy ubezpieczać się „przy okazji”

Jak informuje ERGO Hestia, wyjątkowo dynamicznie rozwijającym się segmentem ubezpieczeń są tzw. produkty affinity. Są to polisy oferowane w połączeniu z innymi produktami czy usługami. Wykupujemy je niejako przy okazji, płacąc za wycieczkę, skipass, prąd czy lodówkę.

– Elektronika użytkowa zaczyna odgrywać coraz większą rolę w każdym gospodarstwie domowym. Obserwujemy także rozwój wzajemnie komunikujących się urządzeń, tworzących „internet rzeczy”. Usterka każdego z takich sprzętów jest dla użytkownika dużym problemem, dlatego coraz chętniej rozważamy możliwość ich ubezpieczenia już przy zakupie ­– mówi Łukasz Kaniewski, manager w Zespole Affinity ERGO Hestii.

Zdaniem Kaniewskiego na ofercie affinity korzystają wszyscy: konsumenci, którzy mogą łatwo ubezpieczyć sprzęt, majątek lub swoje zdrowie, sklepy, które włączają do oferty atrakcyjny produkt, i towarzystwa ubezpieczeń, które poprzez pośredników mogą dotrzeć do większej grupy klientów. Produkty ubezpieczeniowe stają się jednak coraz bardziej złożone i mają wiele wariantów. Wyzwaniem jest więc ich przygotowanie, a następnie zaprezentowanie w sposób na tyle zwięzły i przystępny, by klient mógł zrozumieć, która opcja najlepiej spełni jego potrzeby.

Czy zaufamy technologii?

Według ERGO Hestii w Polsce będzie rozwijać się także rynek tzw. insurtech, czyli nowych technologii ubezpieczeniowych, które z jednej strony umożliwiają towarzystwom automatyzację procesów, a z drugiej ułatwiają klientom zakup polisy – np. za pomocą urządzeń mobilnych. Już dziś Polacy korzystają z tego typu rozwiązań dostępnych nie tylko w postaci aplikacji na telefon, ale nawet programów instalowanych w bankomatach.

– Przyszłość niektórych rozwiązań zależeć będzie z pewnością od otwartości klientów na kontrolę, np. ich stylu jazdy czy stanu zdrowia. Nadzór pozwoli lepiej ocenić potrzeby klienta czy skalkulować właściwą stawkę. Monitoring może się odbywać m.in. poprzez stosowanie urządzeń ubieralnych, czyli wearables, takich jak smartwatche albo smartbandy – mówi Bartosz Dołkowski, zastępca dyrektora zespołu projektowego iHestii.

Jak dodaje, w przypadku tak zaawansowanego wykorzystania technologii duże znaczenie wciąż będzie mieć kwestia zaufania wobec branży ubezpieczeniowej. Towarzystwa muszą przekonać społeczeństwo, że nieustanne monitorowanie stylu jazdy czy stanu zdrowia będzie odbywać się z zachowaniem prywatności i przyniesie korzyści dla klienta.

Czy rzadziej będziemy polegać na agentach?

W związku z tym, że coraz lepiej rozumiemy już rynek ubezpieczeń i nasza świadomość jest coraz większa, agenci powoli przestają być sprzedawcami stosunkowo prostych ubezpieczeń komunikacyjnych. Ich rola przesuwa się w stronę doradcy pokazującego, jakie mamy możliwości ubezpieczenia ryzyk, o których czasem nawet nie myślimy. Jednak również agenci coraz chętniej korzystają z nowych technologii. W najbliższej przyszłości zawód co prawda nie zniknie, ale przedstawiciele towarzystw będą coraz rzadziej spotykać się z klientami.

Z danych ERGO Hestii wynika, że obecnie ubezpieczenia direct, możliwe do wykupienia przez internet albo telefonicznie, stanowią ok. 10 proc. rynku. To stosunkowo niewiele, ale towarzystwo szacuje, że za pięć lat wartość ta może wzrosnąć do 25 proc. Już dziś niemal co drugi klient szuka informacji o produkcie czy jakości obsługi w sieci oraz poprzez nowe media. Zakupu dokonuje jednak u swojego agenta – takie zachowanie mają już nawet swoją nazwę: ROPO (ang. Research Online, Purchase Offline).

– Najprostsze produkty nie muszą już zawierać elementu doradztwa, ponieważ nie oczekuje go sam klient. Pamiętajmy jednak, że ubezpieczenia wciąż są w Polsce kwestią zaufania i relacji budowanych na linii ubezpieczyciel-doradca-klient. Jesteśmy przyzwyczajeni, że po drugiej stronie stoi człowiek – mówi Bartosz Dołkowski z iHestii.

Jak wyjaśnia ekspert, to właśnie pewność, że w razie potrzeby możemy zwrócić się do konkretnej osoby, wciąż sprawia, że w dziewięciu przypadkach na dziesięć zwracamy się do pośrednika. Fakt, że robimy to coraz rzadziej, jest konsekwencją zmian pokoleniowych i rozwoju technologicznego. Dla najmłodszego pokolenia naturalna jest konsumpcja w czasie rzeczywistym, za pośrednictwem smartfonów czy tabletów. Choć bez wątpienia wywrze ona wpływ na sposób sprzedaży ubezpieczeń, to nawet gdyby doszło do jego pełnego zautomatyzowania, towarzystwa wciąż będą musiały zabiegać o to, co przesądza o wyborze produktu – o nasze zaufanie.

Poleć ten artykuł znajomym:
Udostępnij Tweetnij Wykop